Was enthalten ist
- Zentrale Anlaufstelle, ein Single Point of Contact statt einer Liste von Durchwahlen
- Qualifizierte Fachleute am anderen Ende, nicht nur eine Weiterleitung
- Ticketsystem nach ITIL-Standard
- Erreichbar über E-Mail, Telefon und Ticketsystem
- Servicezeiten nach Bedarf, bis hin zu 24/7/365
- Remote Support über Fernwartung
- Deutsch, Französisch und Englisch
Warum der Single Point of Contact der Punkt ist
Weil das eigentliche Problem selten die Reaktionszeit ist, sondern die Frage, wen man anruft. In gewachsenen Umgebungen weiss der Benutzer nicht, ob sein Problem beim Netzwerk, beim Server oder bei der Anwendung liegt, und jede Fehlleitung kostet mehr Zeit als die eigentliche Behebung.
Worauf zu achten ist
Servicezeiten sind eine Kostenentscheidung und keine technische. 24/7 lohnt sich dort, wo ein Ausfall ausserhalb der Bürozeiten wirklich Geld kostet, und ist anderswo teuer bezahlte Beruhigung. Was in welchem Zeitfenster abgedeckt sein muss, gehört vor den Vertrag und nicht hinein.